コールセンターのオペレーター教育の重要性

コールセンターでは、人員不足が常態化しているケースが少なくありません。人員が不足すると、その度に新しい人材を採用しなければならないうえに、オペレーター全体のスキルが低下する原因にもなります。 そこでコールセンターにおいて重要となるのが「オペレーターの教育」です。オペレーター教育に取り組むことで、応対スキルを底上げし人員不足を補えるようになります。

コールセンターのオペレーター教育のメリット

オペレーター教育によって得られる、3つのメリットを紹介します。

業務効率化が図れる

オペレーター教育が不十分だと、ミスやトラブルの対応に多くの手間と時間を取られてしまいます。オペレーター教育によって、スムーズな電話応対ができれば業務効率化が目指せます。

一貫性のある対応ができる

オペレーターによって対応のばらつきが出ると、企業の信頼性が失われる可能性があります。オペレーター教育により、対応に一貫性を持たせることができるためトラブル防止につながります。

応対品質が向上できる

コールセンターでは問い合わせ内容に対して、スムーズかつ丁寧に案内し、即座に問題解決することが求められます。反対にこれらができていない場合、顧客の不満につながってしまいます。

コールセンターのオペレーターに必要なスキルとは

ここでは、コールセンターのオペレーターに必要なスキルについて整理しましょう。

コミュニケーションスキル

コールセンターでの応対内容は、商品の問い合わせからクレームに至るまでさまざまです。顧客ごとに要望や状況は異なるため、オペレーターはそれらを考慮してコミュニケーションを図る必要があります。

問題解決能力

コールセンターの多くは、応対マニュアルを用意していますが、すべての対応がマニュアル化されているわけではありません。イレギュラーな案件に対しても、適切にヒアリングを行って、臨機応変に対処できる能力が求められます。

事務処理スキル

オペレーターは電話でのやりとりだけでなく、注文受付や予約受付、顧客情報の確認といった事務処理も並行しながら業務を行います。また近年では電話だけでなく、チャットやSNSといった多様なチャネルからの問い合わせ方法が増えているため、これまで以上にマルチタスクをこなせるスキルが求められています。

コールセンターのオペレーターの育成方法

オペレーターの育成方法を、5つ紹介します。

1. OJTの活用

OJT（オン・ザ・ジョブトレーニング）とは、新入社員などに対して、先輩や上司が実際の業務を通じて指導する教育手法です。コールセンターでは、実際の応対から学べることがたくさんあるため、OJTの活用で多くのスキル習得につながるはずです。 ただし、OJTではモチベーションの維持にもつながるように意識しましょう。オペレーターごとのスキルにあわせた、丁寧なレクチャーや適切なフォローが大切です。

2. OFF-JTの活用

OFF-JT（オフ・ザ・ジョブ・トレーニング）とは、職場や業務から離れて行われる教育や研修のことです。オペレーターを集めて講義を行ったりグループワークしたりというように、一度で大人数に同じ教育ができるため、応対品質の平準化などにも有効な方法です。 ただし、OFF-JT実施中は、オペレーターの人材が不足するという注意点もあります。コールセンターの運営に影響が出ないように、研修方法をしっかりと検討してから実施に移りましょう。

3. メンター制度の導入

メンター制度とは、経験豊富な先輩社員（メンター）が、後輩社員（メンティ）のキャリア形成やメンタル面のサポートを行う人材育成制度です。わからないことや不安に感じることを気軽に相談できる環境作りが目的であり、オペレーターの離職率の低下やスキル向上のスピードアップなどが期待できます。

4. 1on1の導入

1on1とは、上司と部下が定期的に1対1で面談を行い、部下の成長を促すマネジメント手法です。普段考えていることや抱えている問題などについて上司と意見交換し、業務の進捗管理や課題解決に向けたアドバイスをとおして成長を促すことが目的です。また双方の円滑なコミュニケーションにもつながります。

5. 自己啓発の促進

自己啓発の促進も、オペレーター育成には欠かせない方法です。業務を行ううえでのマインド醸成や習慣の見直しが期待できます。社内での教育が難しければ、外部のセミナーなどを活用してみてもよいでしょう。

コールセンターのオペレーター教育のポイント

オペレーター教育を進めるにあたり、基本的なスキル向上はもちろん大切ですが、オペレーターが悩んだりストレスを抱えたりしないようにサポートできる体制構築が大切です。またフォローアップ研修やスキルアップ研修など、オペレーター一人ひとりのレベルにあわせて教育することも有効です。 適切な教育やサポートによってオペレーターの離職を防ぎ、応対品質の向上が目指せるようになるでしょう。

まとめ

コールセンターは人員不足が常態化しているケースが少なくありません。忙しくてなかなか教育に手が回らないという場合でも、しっかりと適切に教育を行っていくことで、離職率の低下や応対品質の向上が目指せます。