CXとは？

CX（Customer Experience：カスタマーエクスペリエンス）とは、顧客が体験した感覚的・心理的な価値を意味します。 CXを考えるうえでは、顧客が商品に興味をもち、実際に使用してサポートを受けるまでの体験を「顧客目線」で考えなければなりません。したがって、商品を気に入ってもらえるかは、企業との関わりをどのように感じられるかが問われます。 CXを高めると顧客のリピート率やブランド力が向上するため、長期的な関係構築を行いやすくなります。

CSとは？

CS（カスタマーサティスファクション）とは「顧客満足度」を意味するCustomer Satisfactionの略称であり、顧客が商品やサービスにどの程度満足しているかを数値で評価したものです。CSを意識することで、顧客の期待を満たしているかを明確に示せます。 CSを高めるには、顧客がなにを求めるべきか、どのような期待を持っているかを正確に把握することが重要です。期待を正確に把握して、サービスや製品の提供を行うと顧客満足度は高まります。

CXとCSの違い

CX（カスタマーエクスペリエンス）とCS（カスタマーサティスファクション）はどちらも顧客との関係に関わるものですが、アプローチや目的に違いがあります。 CXは、顧客が企業と関わるすべての体験を意味し、顧客が感じる感情的な価値や印象、体験のすべてを含みます。購入や購入後にどのようなサポートを受けたかや店頭での接客など、あらゆる点での体験をCXといいます。 一方、CSは商品やサービスに対する顧客の満足度を測る指標です。CSは、企業が提供する商品やサービスが顧客の期待を満たしているかを数値化します。顧客の期待値を超える商品やサービスを提供するとCSが向上します。そのため、企業にとってのCSは、商品の質や品質対応力の指標となります。 CXは体験全体を意味し、CSは製品やサービスの本質に対する満足度を評価するという違いがあります。

CXを向上させたい時にするべきこと

CXを向上させるには、顧客のニーズや期待に応えるだけでなく、顧客によい体験を与えるために適宜改善することが重要です。ここでは、CXを向上する際に意識すべきことをいくつか紹介します。

ペルソナの設定をする

CX向上には、特定の顧客像（ペルソナ）を設定することが重要です。ペルソナを設定することで、どの顧客層をターゲットにすべきかがわかります。たとえば、「20代の女性で、インスタグラムを活用している」や「オンラインサポートよりも電話サポートを重視する高齢者」といったように、細かく設定することでそれぞれのニーズにあったCX改善が可能になります。

カスタマーサクセスを設置する

CXを向上させるには、顧客が製品やサービスを最大限活用できるようにカスタマーサクセスの設置も効果的です。カスタマーサクセスを設置すると、会社の方向性が統一化されるため、効果的な結果が期待できます。

多様なチャネルを用意する

顧客が自分にとって使いやすいチャネルを選べるように、企業は複数のコミュニケーションチャネルを用意するのが望ましいです。電話、メール、チャット、SNSなどたくさんのチャネルを提供することで、顧客は自分にあう方法を選択できます。 デジタル化が進んでいる現在では、スマホやSNSからの問い合わせが増加しており、多様なチャネルを整えることで、スムーズなCXの提供が可能になります。

一貫性のある対応をおこなう

CX向上には、一貫した対応を行うことが望ましいです。複数のチャネルでサポートを設置する場合、すべてのチャネルで同じレベルの対応が受けられなければなりません。店舗、ネット、SNSなどでの対応がバラバラでは、顧客に混乱や不信感を与えてしまいます。

コンテンツの改善をおこなう

CXの向上には、価値を感じるコンテンツを提供することが重要です。顧客にとって価値を感じるコンテンツをブログやウェブサイトに掲載したり、SNSでの情報発信を工夫したりすることで、CX向上につながります。また、顧客からのフィードバックを取り入れて、定期的に改善することで、顧客の満足いくサービスを展開できます。

まとめ

CX（カスタマーエクスペリエンス）とCS（カスタマーサティスファクション）は、どちらも顧客満足の実現に関わる重要なマーケティング戦略ですが、アプローチや目的がそれぞれ異なります。CXは、顧客が企業と接するすべての場面での体験全体を意味します。 一方、CSは商品やサービスに対して満足度を測る評価であり、顧客の期待にどれだけ対応しているかに焦点を当てています。顧客体験を向上させるには、CXとCSの違いを理解し、顧客が求める体験と期待の両方に応えることが重要といえます。