ホームフィットネス器具やストレッチ・ケア用品の製造・販売を軸にした事業展開で、人々の「笑顔」と「感動」を生んでいるステディジャパン株式会社。

製品開発・改善、アフターサポートまでお客様に徹底的に寄り添うことを貫く同社は、製品購入者へのヒアリングを強化するためにオトコルを導入しました。カスタマーサポートとVOC（Voice of customer）を統括する山田さんに、具体的な活用方法や導入後の変化についてお話を伺いました。

声を上げない顧客の声も拾いに行くCSのこだわり

――はじめに事業内容について教えてください。

弊社は「心身ともに健康かつ自分らしく生きられる社会の実現」をビジョンに、自宅で使えるフィットネス器具の開発およびEC販売をしています。

お客様は30～50代の方が多くはありますが、20代の若い方やシニア世代をはじめ幅広い年代に愛用いただいています。

――「自分らしく生きられる」という点で特に大切にしていることは？

市場ニーズを徹底的にリサーチして、日本人の体格や価値観、ライフスタイルに合った製品を生み出すことです。

また、販売して終わりではなく、ご購入いただいたお客様の声を拾い上げたうえで、常に製品改良に取り組んでいます。製品開発チームとCSチーム、そして生産工場が密に連携を取り、必要な改善点は次のロットで改良を実現するスピード感で動いています。

お客様の声から改良された製品

――「お客様の声を拾い上げる」について詳しく伺えますか。

カスタマーサポートは、一般的にはお客様の声を受けてから動き出すケースが多いと思います。

ですが、声をあげないお客様の中にも悩みや疑問をお持ちの方はいらっしゃいますよね。だからこそ、たとえ非効率だとしても、受け身にならずに私たちのほうから声を拾いにいくことが大事だと思うんです。

弊社ではこのスタイルを「GoTalk型のカスタマーサポート」と表現しています。

お客様の声の大切さについて話す山田様

――お客様を大切にしていることが伝わります。

ありがとうございます。

攻めの姿勢ではありますが、お客様との会話を事務的にしたくないので、実は、お客様への対応マニュアルはあえて準備していません。

自分の大切な家族や友人が困った時にどのように対応するかを考え、そのアクションをお客様に対して行うよう行動しています。

ECサイトでの低評価レビューの防止にもつながっている

――ここからはオトコルについて伺います。まずは現在の活用方法を教えてください。

主な用途は、製品を購入してくださったお客様に架電して個別のヒアリングをすることです。不具合の有無を確認したうえで、お困りごとがないかを伺っています。

――導入前はどのような課題がありましたか？

お客様の不安や疑問を先回りしてサポートしたいという気持ちはありましたが、架電をするリソースが足りず、架電業務に割ける時間がほとんどありませんでした。。

以前までの架電数は、なんとか1時間の時間を確保しても最大でも4件ほど。しかも、電話が繋がらないお客様も多くて。オトコルさんを活用してお困りごとを抱えている可能性があるお客様ともっと繋がりたいという気持ちが大きかったですね。

――導入後の成果について伺えますか。

たった数分の設定作業で購入者リストに一気に電話をかけることができるので、リソース面の課題が一瞬で改善しました。

能動的なフォロー電話を実施することで、困っている方と早期に多く繋がれることで、低評価レビューを防げるのも嬉しいです。

多数のフィットネス器具も取り扱い

導入後からアンケート回答率が約15％を記録

――購入者へのアフターフォロー架電をスタッフからオトコルに変更した際のメリットを教えてください。

オトコルであらかじめ架電することで、その後スタッフが架電したときに「先ほどお電話させていただいた自動音声の会社です」とスムーズに会話に入れるんですよね。

お客様の時間を奪うことが少なくなるので、コミュニケーションの質が高まっているように感じます。

――サポート面はいかがでしょうか？

オトコルさんのカスタマーサポートは手厚く、これまでの知見を共有してもらいながら運用できるため、しっかりと運用ができる安心感があります。。

――成果はいかがでしょうか？

実際の成果にも繋がっており、架電対象のお客様リストに対する回答率が人力のみで架電した際と比較して約10％（導入前：5～6％→導入後：約15％）大幅に跳ね上がったことには驚きました。弊社では、VOC（お客様の声）を大切にしているため、なるべく多くのお客様の声を集めることは今後の商品開発やカスタマーサポートに良い影響を与えるため大変助かっています。

――今後オトコルをどのように活用したいですか？

「土日だけでなく平日も架電しようか」「スクリプト内容も改善したいね」など、さまざまな角度からこれからの使い方を考えています。そのあたりも今後、サポートの担当者様と一緒に模索していけたら嬉しいです。

ステディジャパンが目指す今後の展望とは

――事業の展望をお聞かせください。

弊社では「Steady（着実に）」「Be Yourself（自分らしく）」「Connect（繋がり / 輪）」の3つのエッセンスを行動指針の軸に据えていて、この3つは同時に事業やコーポレートカルチャーの軸でもあります。

今はフィットネス領域が中心ですが、ビジョンである「心身ともに健康かつ自分らしく生きられる社会の実現」を引き寄せる可能性には視野を広くもって取り組んでいく予定です。

味と栄養にこだわり抜いたプロテイン

――これからの展開も楽しみです。

「自分らしく生きられる人」が増えれば、社会はもっともっと明るくなると思うんです。

お客様と直接つながるという点で、私たちのチームは「Connect」を最も体現する存在でもあります。私自身、過去に精神的にふさぎこんでいた時期もあり、実は前を向くきっかけがフィットネスだったんです。だからこそ、自分らしくいられずに悩む方の道を照らせるよう、事業を成長させていきたいです。

■インタビューにご協力いただいた企業

ステディジャパン株式会社

本社所在地：160-0022東京都新宿区新宿1-9-3　NBKビル8階

主なサービス：ホームフィットネス器具やストレッチ・ケア用品の製造・販売