「休眠顧客」は以前に何らかの接触があったものの、しばらくやりとりが途絶えてしまっている顧客のことです。休眠顧客は適切なアプローチにより、成約が高まる可能性のある顧客です。この記事では、休眠顧客に電話でアプローチする「掘り起こし電話」の流れやポイントについて解説します。
不動産業界が休眠顧客の掘り起こし電話をするメリット
休眠顧客とは一般的に、過去に取引や問い合わせなどの何らかの接触があったものの現在はやりとりしていない顧客のことをいいます。
不動産業界の場合、「不動産をじっくり検討したい」、「将来的に購入を予定している」などの理由から契約に至らなかったけれど、連絡先を把握している顧客も多くいることでしょう。休眠顧客に掘り起こし電話することで、以下のようなメリットや効果があります。
新規顧客と比べて契約見込みが高い
休眠顧客は新規顧客に比べると、契約の見込みが高いといえます。不動産の購入は高額なため、長期的に検討している方は珍しくありません。そのため掘り起こし電話をして適切なアプローチをすれば、新規顧客よりも契約を検討してくれる可能性を秘めています。
直接会話でのアプローチができる
休眠顧客をターゲットにする場合、直接会話できる点がメリットです。相手の反応を伺いながらアプローチできるため、さまざまな角度から提案ができます。また新規顧客の場合、多くの方に向けて広告作成やDM送付などが必要となりますが、掘り起こし電話はコストがかからないメリットもあります。
営業と同時にマーケティングリサーチができる
掘り起こし電話は不動産営業の観点だけではなく、マーケティングリサーチになる点もメリットです。直接会話できるため、購入に至らない理由などを把握できます。悩みや不満な点をその場で解決できる提案ができれば商談につながる可能性も高まり、最適な解決法がなかったとしても自社内のサービス改善などに活かすことが可能です。
不動産業界が休眠顧客の掘り起こし電話をする流れ
休眠顧客の掘り起こし電話は、以下のステップで進めましょう。
1.アプローチする顧客をリストアップする
休眠顧客のリストアップから始めます。不動産業界の場合は、資料の取り寄せや問い合わせのあった顧客の情報からリストアップできます。
2.休眠顧客の分析を行う
休眠顧客をリストアップできたら分析を行います。不動産の売買に至らない理由や、購入を検討している期間などを可能な限り詳しく把握しておくことが重要です。分析内容により、最適なアプローチ方法も異なります。
3.休眠前の利用状況を把握する
休眠前の状況を細かく把握します。不動産の購入に至っていない場合でも、資料の取り寄せだけか内覧や契約寸前まで進んだケースなど、さまざまな利用状況の違いを把握します。
4.アプローチする顧客を絞る
実際にアプローチする休眠顧客を絞ることが大切です。休眠顧客の分析をもとに成約の可能性の高い層をターゲットにして、掘り起こしていくことが効果的です。リスト化した休眠顧客すべてに電話するよりも効率よくアプローチできるでしょう。
5.トークスクリプトを準備する
トークスクリプトとは、「どのような内容を話すのか」をあらかじめ決めた台本です。実際に電話した際の会話を想定して、トークスクリプトを準備しておきます。また、顧客の利用状況の違いなどにより最適なトーク内容は異なるため、顧客ごとにトークスクリプトの設定が必要です。
不動産業界が掘り起こし電話をする際のポイント
掘り起こし電話で大切な2つのポイントを紹介します。
営業トークをあらかじめ練習しておく
掘り起こし電話を行うまえに、営業トークをしっかりと練習しておくのがポイントです。暗記したトークスクリプトの内容を話すだけでは機械的になってしまい、実際の電話ではトークスクリプト通りにいかないことも多々あります。ボイスレコーダーに録音して自身の声のトーンやスピード感をチェックしたり、さまざまなシーンを想定したロープレを行ったりと事前の練習は欠かせません。
トークスクリプトは定期的に見直す
定期的にトークスクリプトを見直すことがポイントです。同じアプローチを繰り返しても効果はあまり期待できないため、違う手段を用いたアプローチに変化させる必要があります。また、休眠顧客への電話経験を重ねると成功パターンや失敗パターンなどが明確になります。経験を活かしてトークスクリプトを見直せば、より成功率が高まるでしょう。
まとめ
不動産業界においての休眠顧客を掘り起こす電話の流れやポイントについて解説しました。休眠顧客は、新規顧客よりも契約の可能性が高い層です。休眠顧客への対応が手つかずの場合は、掘り起こし電話でアプローチして契約につなげましょう。
