「オートコール」とはリスト化された電話番号に自動で発信し、設定しておいた音声ガイダンスを再生することで電話応対が可能となるシステムです。オートコールを活用することでオペレーターが1件ごとに架電するよりも業務の負担や無駄を省き、パフォーマンス向上につながります。この記事では、オートコールのメリット・デメリット、活用事例について解説します。
オートコールとは
オートコールとは、音声ガイダンスをあらかじめ設定しておき、自動で電話を発信し音声ガイダンスを再生するシステムのことです。発信先の電話番号をリスト化しておくことで、リストに沿って一斉に自動で発信されます。発信相手が電話に出ると音声ガイダンスが流れ、内容に従い電話機のボタンを選択すると、必要とするサービス説明や担当者につながる仕組みです。
オートコールを導入するメリット
オートコールを導入することで、以下のようにさまざまなメリットが得られます。
複数の顧客へ自動発信ができる
オートコールではオペレーター手動で架電するよりも、複数の顧客へ電話発信できる点がメリットです。オペレーターが架電する場合は、1日最大で200件ほどが目安といわれていますが、オートコールを導入すると1日あたり数万件単位での架電が可能です。
サービス品質を一定に保てる
オートコールで架電する場合、オペレーターによるサービスのバラつきなどを防ぎ、常にサービス品質を保てることがメリットです。あらかじめ設定された音声ガイダンスを再生するため、電話の相手に同じメッセージを伝えられます。
人件費削減につながる
オートコールを活用すれば、複数の電話番号に自動で発信しオペレーターの代わりに応答してくれるため、人件費削減にも大きく貢献します。また、オペレーターに対する応答や案内の教育、マニュアル作成に必要な運用コストも同時に削減できます。
オートコールを導入するデメリット
オートコールは事前に設定した音声ガイダンスを自動で再生するシステムであるため、顧客の要望に合わせた臨機応変な応対はできません。オペレーターであれば可能である柔軟な対応や細やかな配慮は、オートコールでは難しい点がデメリットです。そのため、設定するガイダンスを工夫し必要に応じてオペレーターとつなぐなどして、応対方法の幅を広げることが大切です。
オートコールの活用シーン
オートコールはさまざまなシーンで活用が見込めます。
督促業務
ローンや月額使用料の未払い顧客、期日を過ぎた提出書類などに対する督促業務では、オートコールが活用されています。オペレーターが1件ごとに架電する場合、電話の相手につながりやすい時間帯への架電が困難であり、かけ直しするという手間も生じます。
また、料金滞納の支払を促す督促電話では顧客から暴言を浴びせられるというケースもあり、オペレーターのストレスとなる業務でもあります。 オートコールを導入すればつながりやすい時間帯に大量発信が可能となり、オペレーターのストレスも軽減できます。
テレアポ業務
電話をかけて商品やサービスを案内し、商談や訪問といったアポイントを獲得するテレアポ業務にも導入したいのがオートコールです。オペレーターが架電する場合はサービス品質や応対時間にバラつきが出てしまいますが、オートコールであればこれらの統一が可能です。
従来よりも数多くの顧客への架電や訪問のリマインドなどが可能なため、営業担当者の負担を大幅に削減できます。商談や購入者へのフォローなどの業務に時間をさけるようになるため、顧客満足度の向上にもつながるでしょう。
休眠顧客の掘り起こし業務
過去に取引実績のあるものの、しばらく取引のない「休眠顧客」にアプローチする業務にもオートコールを活用できます。休眠顧客は再度購入につなげやすい見込み客ですが、アプローチするには予算や手間が必要です。 そこでオートコールを導入することで、手間をかけずに数万件の休眠顧客に電話発信ができます。再販が見込めそうな顧客に重点的なアプローチが可能となるため、営業活動で活躍してくれるでしょう。
顧客満足度の調査業務
顧客満足度を調査するための業務を、オートコールで実施することも有効です。従来の調査方法はアンケートをはがきで郵送して返送してもらう方法が一般的でしたが、回収率が低く回答データの入力も手動で行う必要がありました。 しかし、オートコールの場合は手間をかけずに多くの顧客への調査が可能で、ボタン操作で回答できる機能もあるため高い回答率も得られます。また、回答内容は自動でデータ化されるため、集計や分析にも役立ちます。
まとめ
オートコールは従来のオペレーターが架電する方法よりも多くのメリットが得られ、顧客との電話やりとりを必要とするさまざまなシーンで活用できます。電話の時間帯を気にしたり繰り返しの電話に負担を感じたりすることがなくなる一方、数多くの顧客にアプローチが可能なため、これまで以上に業務効率化や営業成果の向上が見込まれるでしょう。
ぜひ「オトコル」までお気軽にお問い合わせください。
