CX向上とは？

CX（カスタマーエクスペリエンス）向上とは、顧客がサービスを利用する際の体験の流れを向上させることです。CXの具体例としては、製品の購入や購入後のサポート、さらにはSNSや店舗での接客などが顧客の体験にあたります。 CX向上の目的は、顧客満足度を高めることにあります。CXを向上させることで、顧客がリピーターとなる確率が高まり、レビューによる新規顧客の獲得にもつながります。企業の長期的な成長を支えるうえでは、CXの向上は重要な要素といえます。

CXを向上させるメリット

CXを向上させると、企業はたくさんのメリットを得られます。ここでは、CXの向上がもたらす具体的なメリットについて解説します。

多様化する顧客ニーズに対応できる

現代の顧客は、多様なニーズや価値観をもっています。CXを向上させることで、顧客が求める体験に応じたサービスやサポートを提供でき、価値を高められます。デジタルに慣れている顧客にはオンラインサポートを充実させ、対面でのサポートを希望する顧客には店舗での対応を強化するなど、対応を多様化する必要があります。

リピーター客の獲得に繋がる

CXを向上させると、顧客が企業に対してよい印象をもつため、リピーターになりやすくなります。満足度が高い顧客は再購入や利用頻度が上がり、長期的な収益につながります。さらに、リピーターは新規顧客の獲得コストが不要であるため、集客コストを削減できます。CXを向上させることはリピーターの獲得に直結し、安定的な成長の基盤を築けるでしょう。

企業イメージが向上する

CX向上は、企業のブランドイメージにもよい影響を与えます。顧客を重視したサービスを提供する企業は、信頼できる存在として認識されやすくなり、「顧客を大切にする企業」という評価をもってもらえます。ブランドイメージを意識してマーケティングを考えることは重要です。 よいイメージは、既存顧客に安心感を与えるだけでなく、新規顧客にもよい影響を与えます。SNSや口コミサイトでの評価も上がり、顧客の増加が期待できます。

CXを向上させるための戦略

CX向上のためには、期待を超える体験を提供するための具体的な戦略が必要です。CX向上を実現するための具体的な戦略をいくつか解説します。

ペルソナ・カスタマージャーニーマップの作成

CX向上で重要なことは、顧客の望みを理解することです。顧客を理解するにはペルソナを明確に設定し、顧客の具体的なニーズや価値観を理解する必要があります。顧客が体験する過程のどこに問題があるのかを​​明確化すると、CXを向上させられます。 カスタマージャーニーマップでは、顧客が製品サービスを知る過程から利用するタイミング、アフターケアに至るまでの流れを表にして作成します。これにより、顧客の体験全体を可視化しながら、改善が必要な点やプロセスを特定して、修正を行えるようになります。 カスタマージャーニーマップを作成する場合、CX向上に向けた取り組みがより具体的であると、効果的なものになります。

戦略策定と現状の見直しを行う

CXを向上させるには、現状を見直して戦略を立てることが大切です。たとえば、「対応を迅速にする」や「オンラインサポートを強化する」といったスタンスを立て、CXを向上させる目標を具体的に設定します。具体的に戦略策定を行うことで、事業計画を明確化できます。

社内オペレーションを整える

CX向上を実現するためには、一貫した対応を行う社内オペレーションが必要です。社内オペレーションを整える際は、顧客対応に関わる社員全員が顧客満足度の重要性を認識する必要があります。 また、顧客と接点をもつ各部門間での連携が重要です。効果的な社内運用には、CRM（顧客関係管理）システムや、顧客の問い合わせ履歴を管理するツールの導入が役に立ちます。 顧客情報を一元管理し、社員全員が同じデータにアクセスできることで、顧客の状況やニーズに応じた対応が実現できます。

まとめ

CX向上は、顧客満足度やリピート率、ブランドイメージの向上に直結し、企業に多くのメリットをもたらします。リピーター客の増加や企業イメージの改善など、CX向上がもたらす効果はたくさんあります。 CX向上のためには、顧客のニーズを理解して戦略を練ることが必要です。明確なペルソナ設定や現状の見直しなどを行うことで、満足度の高い体験を提供できるでしょう。